用真情护理换患者无限信任

白衣天使，多么美好的称号，我带着这个称号在这个岗位上工作了整整18年，回想起这些年的点点滴滴，可以说酸痛苦辣都尝过了。众所周知，最近出现很多伤医事件，作为一名医务工作者，我也曾困惑过，无奈过，扪心自问自己一直在凭良心工作，可为什么得不到理解？难道真的是就医者在诚心想找茬吗？

的确，随着社会的进步网络的发达和人们的医疗知识水平的不断提高，人们不再向以前一样，对医生的话言听计从，认为医生是至高无上的，取而代之的是他会用自己的知识对自身的现象加以判断，一旦医生有半点失误，他们便会对医生失去所有的信任。加之现代人自我意识的增强，稍有不如意轻则破口大骂重则大打出手。我们都知道，政府要构建和谐社会，医院有时不愿意将事件闹大，便会出钱解决问题，久而久之出现恶性循环。伤医事件愈演愈烈。但哪位患者来就医时不是希望能够治好病而是来找茬的，但是为什么医院内总是有投诉，总是有不满之声呢？

工作了这么久，多多少少总结了一些体会，希望与大家共勉。

首先：做到微笑服务和耐心解释。我想每个人都有看病的经历，谁都遇到过冷脸，那种感觉我想每个人都记忆犹新，之后每每提到这样的经历都还会愤慨，但轮到自己时就没那么容易了。尤其工作忙起来或遇到事多的人时就真的忘了自己的表情。

我们在做解释工作时总用自己的水平衡量别人，总认为别人应该听得懂，为什么听不懂。可是我们在外办事时也多希望别人能够说清楚点，我没明白时能够再重复一遍，那是因为我们处在自己陌生的领域，您说得明白点我就能减少很多不必要的劳动和周折。我也到过很多地方，其中给我印象最深刻的就是台湾人的谦和礼貌，在台湾我有过问路的经历，对方不论是老人还是年轻人，即使他也要赶路，他仍会停住脚步，细心耐心的向你解释，即使你都走了他还在叮嘱你，那时你的心是温暖的，你会爱上这个地方，你下次一定还会再来这里。同理，我们在工作中解释得再详细些、明白些、耐心些，病人和家属一样会觉得温暖，下次就医他还会选择这里。

其次合理的使用肢体语言。我工作的科室老年人居多，你在同他们进行沟通时如果握握他的手，摸摸他的头，就像自己的爷爷奶奶那样，他也会把你当成他的孙女一样，护患关系怎么会有不和谐。在我的病房有个老病人，他不能与你沟通，肢体不能活动，每次与他打招呼时我都会摸摸他的脸，跟他说“好多了”，他会努力的看着你，我知道此刻我们的心都是温暖的，我因为安慰了病人，他因为得到了安慰。

再有就是换位思考，做事从他的利益出发进行合理沟通。

病房在非探视时间家属多会影响到病人休息，我们都会对病房进行管理。入院初期，家属朋友探视是最多的，即使你在住院来的第一天就向他们讲解了我们的制度，但他们可能根本就没听进去或没记住。他们有的是从外地赶过来，你不让他们进来势必会引起矛盾，让他们进又造成了病房乱。经常病房会遇到这样的情况，家属与护理员发生矛盾和口角，我们在处理问题时就要讲究方式方法，让患者家属明确我们的规定，但又体谅他们大老远来的辛苦，所以允许他们进一两个人小时间探望，不要影响到患者的治疗和休养，希望下次能够配合我们的管理。我相信绝大多数的家属会配合我们的工作。

做好本职工作能够让患者家属放心，经常在让患者家属离开病房的时候会听到这样的话：谁愿意来医院呀，不是没办法吗，谁有病人谁也不放心。所以就是要把我们的工作做到位，才能令家属放心把患者交给我们。但在现有的情况下，要想能够和一对一的家属护理标准一样的确有困难，我们在工作中也在做这样那样的努力，例如为患者倒一杯水，洗一个水果，这一小小的举动足以让患者满意，我想在目前病房的护理量来讲，每个护士都有时间做。就拿喂饭这件事来说，我所在的病房多数患者存在肢体活动障碍，到午饭时间需要护士协助进餐的人多，但我们在即做治疗又做护理的情况下经常手忙脚乱，我们就试着放宽制度，在午餐时间让部分在附近租房的外地患者家属协助我们，他们在协助患者进餐时看到我们也在协助其他患者，而且照顾得很好，同时我们还能够在一起进行交流，他们就会放心的把其他时间交给我们去护理。

最后也是我认为最重要的一点：多沟通。能够抓住一切机会与患者及家属沟通，越是事多的患者家属就要进行更多的沟通，随时了解他们的意见及建议，随时处理问题，倾听他们的诉求，尽量满足他们的要求，我想和谐的医疗时代会到来的。（神内  邓永梅）